カスタマーハラスメント対策の義務化について
弁護士 宮崎 慎吾
１ はじめに
労働施策総合推進法等が改正され、令和７年６月11日に公布されました。今回の改正内容の一つとして、事業主は、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが義務となります。
まだ施行前ではありますが、近いうちにカスハラ防止対策が義務化されることは間違いありませんので、その準備のためにも、簡単にカスハラ防止対策について紹介をさせていただきます。
２ カスハラとは何か
カスハラとは、①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が、②社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、③労働者の就業環境を害すること、と定義されています。
各要件について簡単に説明すると、①の行為主体には、現時点での顧客等に限らず、潜在的な顧客（今後顧客となる可能性のある者）も含まれるとされています。
②については、「要求の内容」が妥当性を欠く場合と、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」を用いた場合とが考えられます。前者は、例えば、企業の提供する商品に問題が無いにもかかわらずクレームをつけるような場合等が該当します。後者は、例えば、クレームの内容自体には理由がある（商品に実際に欠陥があった場合等）ものの、クレームの手段として、暴行を用いたり、威圧的な言動で脅迫したり、あるいは土下座による謝罪を要求したような場合等、不相当な言動を用いた場合が該当します。
③については、①②に当たる言動でも、例えばクレームが極めて短時間で、労働者の就業環境を害するとまでは言えないような場合にはカスハラには当たらない、という趣旨の要件です。なお、仮に短時間であっても、暴行や脅迫があれば、それ自体が刑法上の犯罪に当たりますので、当たり前ですが、短時間であれば何をしても良いというわけではありません。
３ カスハラに対してどのような対策が求められるか
カスハラ対策として具体的にどのような対策を講じることが義務付けられるのかについては、今後、厚生労働省から、必要な省令や指針の改正・通知が出されることとなっています。
したがって、以下に紹介する対策が必ずしも改正法の求める措置とイコールであるというわけではありませんが、今後の対策を検討するに当たって参考にしていただければと思います。
⑴カスハラ対応マニュアルの作成
社内において、カスハラを受けた場合の対応マニュアルを作ることで、従業員が安心して業務を行えるようにする対策です。
マニュアルにおいては、「このような言動はカスハラと判断する」など、カスハラに当たるもの、当たらないものをリスト化した上で、カスハラに当たる場合、カスハラには当たらないが強いクレームを受けた場合等、それぞれの場合の対応フローを記載する等が考えられます。さらに、顧客対応時の具体的な応答集を載せるなどすると、より使いやすくなります。
なお、同じカスハラでも、例えば飲食業と製造業、サービス業では態様が異なります。したがって、事業ごとにマニュアルに記載すべき内容が違いますので、マニュアルの作成に当たっては、実際に自社ではどのようなカスハラが生じているのか（生じることが想定されるのか）等について、情報の収集、分析をすることが有効です。
その他、厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルなども参考になります。
⑵従業員が１人で悩まないようにするための取組
カスハラ事案が起こった場合に、カスハラを受けた従業員が１人で悩むことが無いように、相談が出来る窓口を社内に用意することや、相談がしやすいような職場環境を整えることもカスハラ対策として有効です。
相談窓口の設置等の取組については、すでに、パワハラ、セクハラなどのハラスメント対策として実施されているところも多いと思いますので、同じ窓口でカスハラについても相談できることを従業員に周知することで、カスハラ対策の一つとしても活用することが出来ます。
⑶社内研修等
社内研修等により、自社で起こったカスハラ事案の内容や、実際の対応結果等を共有したり、社内マニュアルの内容を周知したりすることで、従業員にカスハラ対応についての意識を高めてもらい、カスハラを受けても会社がサポートしてくれるという安心感を持ってもらうことも、有効なカスハラ対策となります。
４ おわりに
以上、施行前ではありますが、労働施策総合推進法改正によるカスハラ対策の義務化について簡単に紹介しました。今後、具体的にどのような対策を採ることが義務付けられるかについては、厚生労働省が出す指針、通知等を待つことになりますが、マニュアルの作成等は時間がかかりますので、早めに準備をしておくことが肝要です。
また、すでにカスハラ問題が大きな問題となっている企業も多いと思いますので、その点からも、義務化に先立って、早めの準備、対策の実施を検討することは有益かと思います。